中国消费者报杭州讯（记者施本允）近日，浙江省杭州市人民政府公布“枫桥经验”传承工作行政奖励名单，余杭区市场监管局指导的余杭区网络交易纠纷人民调解委员会获市政府嘉奖肯定。 据悉，近年来，余杭区深入践行新时代“枫桥经验”，通过优化网络消费纠纷化解体制机制，运用数字化赋能工具，加强各方协作，构建完善“网络消费纠纷化解工作法”，有效化解网络消费纠纷。2023年，余杭区市场监管局完成网络纠纷调解55.02万件，消费者满意率96.3%。 组建多元融合的调解队伍，提升精准调处水平。余杭区市场监管局充分运用“枫桥经验”，化解互联网时代下的网络交易纠纷矛盾，打造“行政调解、协会调解、人民调解、企业自行调解”相融合的多元纠纷化解机制，建设完善余杭区网络交易纠纷人民调解委员会，设置决策指导、行政保障、业务调解和法务支撑等多个团队，协同分工开展日常工作，优化绩效考评激励机制，形成质效双优的团队氛围。引入“传、帮、带”模式，完善人民调解员之间的交流学习机制，积极推荐人民调解员参与评选，目前有4名调解员获评余杭区四级人民调解员；根据网络消费多发性、典型性纠纷开展专题研讨培训，并充分借助专业团队力量，遇到调解难题及时咨询法务或资深调解员，开展常态化质检，归纳复盘，切实推进人民调解规范化建设，提升调解员能力水平；建立重复件专班和信访调解专项团队，针对信访重复件，梳理形成一套行之有效的处置机制，通过12315系统检索溯源，找准问题症结，力求重复信访化解到位，切实解决群众合理诉求。 搭建全程在线调解平台，提高调解处置效率。余杭区市场监管局上线网络消费在线调解平台，联通了商家、消费者、第三方交易平台及调解人员，实现网络消费纠纷调解全程在线开展。据介绍，该平台上线5年以来，日均处理量从原来的300多件增加到1700多件，投诉初查反馈率、投诉办结率、举报核查率均为100%，消费满意率达95%以上，大大提高了调解处置效率。同时，充分挖掘消费投诉举报大数据资源，搭建一体化数字管理平台，实现企业风险预警全流程管理，目前已帮助2.48万家涉及消费投诉举报企业监测风险，对18家企业发出风险预警。 形成多点发力治理模式，推动企业合规经营。余杭区制定《直播推广品类负面清单》等10余项规范、38类轻微网络违法违规经营行为容错免责清单，建立电商企业轻微违法行为信用修复快速通道，“一企一策”开展企业合规服务；指导淘宝全面升级消费维权服务站，实现消费维权关口前移，打通快速和解通道，促进纠纷源头化解，降低消费投诉外溢量；针对平台、商家、主播等开展多种形式普法宣贯，累计有效触达商家50万余人次，提升其合规经营意识和能力。 | 
