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山西12315:坚持以人民为中心 强化消费维权效能
 
2024-01-30 09:13:18

中国消费者报报道(记者冯铁飞)2023年,山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称山西12315)在保护消费者合法权益工作中多措并举,坚持以人民为中心的发展思想,以“提高‘12315’与‘12345’接诉初查率、办结率、成功率”为目标,坚持以便民利民为出发点,充分维护消费者合法权益,稳定市场秩序,打造更优营商环境,让人民群众的获得感、幸福感和安全感更强。

家门口快速维权成现实

近日,有消费者向太原龙湖万达广场12315消费维权服务站(以下简称维权服务站)反映,其在万达广场一家店内花769元买了一个包,感觉像是旧的,要求换新。经维权服务站工作人员协调,该店为消费者办理退款,消费者表示满意。

2023年12月22日,阳泉市市场监管局在城区油娄沟社区挂牌成立了该市首家社区“12315消费维权服务站”。阳泉市12315投诉举报中心主任刘俊平表示,社区居民发生消费纠纷后可直接通过维权服务站进行维权,简化了维权流程,降低了维权成本。维权服务站直通属地市场监管所,在遇到复杂的消费纠纷时,通过站点对接市场监管所的模式由属地市场监管所进一步处理,让群众“少跑腿”。

为了更好满足消费者需求,不断提高维权效率,山西12315不断深化投诉举报处理机制,建立了三级联动机制,实现省、市、县三个层级的协同合作。各部门明确分工形成有机整体,共同处理消费者投诉举报。通过信息共享、快速响应,大大缩短了维权周期,提高了处理效率。同时,山西12315推动各地市市场监管局在商超、社区和学校设立维权服务站,把维权服务延伸至一线,让消费纠纷能高效解决在最基层。截至2023年底,山西省已设立消费维权服务站3086家,消费者在家门口快速维权成为现实。

消费维权宣传广泛覆盖

“叔叔,这个机器是干什么的?”2023年12月26日,太原市杏花岭区实验小学的学生好奇地围在山西12315设立的快检台前询问。工作人员耐心给孩子们解答,并普及了如何辨别“三无”食品等食品安全知识。

2023年12月26日,山西12315联合太原市市场监管局12315中心、杏花岭区市场监管局、六城区12315工作机构及杏花岭区享堂街道富力城北社区,在富力城小区开展了一场别开生面的“进小区 暖民心 解民愁 同心共护食品安全”宣传活动。活动现场设立了食品安全知识展板、农残快检台和咨询服务台等。

据介绍,为方便消费维权宣传和服务,杏花岭区市场监管局在社区建立了维权服务站。维权服务站平时会向居民宣传消费维权和科学消费知识,同时,将走访发现容易侵犯消费者权益方面的问题及时记录在案,督促经营者整改。消费者的合法权益受到侵犯时,可直接向维权服务站投诉。

2023年,山西12315积极在社区、学校和商超等重点区域开展食品安全宣传和蔬果农残快检活动,受到消费者欢迎。依托12315平台,1月15日,山西12315对全省食品类投诉举报情况进行了公示,其中被举报较多的经营者为山西飞牛农业科技有限公司、永辉超市、临猗御品一园电子商务有限公司。

12315效能工作大幅提升

2023年,山西各级12315机构举报核查率从年初的72%提升到12月的92%,食品举报核查率达到国家考核标准90%,实现了质的飞跃。长治市市场监管局实行“一键指挥、三级联动、就近处置”的投诉举报快速响应工作机制,有效提升了投诉举报的处置效率。忻州市市场监管局落实岗位责任制,建立和完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、线下跟踪督办”工作机制,效能工作显著提升。吕梁市市场监管局通过盯紧、跟踪、督办的形式,效能工作有了质的变化。

在消费投诉信息公示方面,山西省市场监管局联合10个部门印发《山西省消费投诉信息公示暂行办法》,建立了山西省消费投诉信息公示平台,8月开始上线试运行。落实市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行办法》,全省消费投诉信息公示率达到90%以上,位居全国前列。

2023年度,山西省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件。其中,投诉122185件,占受理总量的38.52%,同比增加34.62%。为消费者挽回经济损失5634.26万元,涉及争议金额18420.49万元。

2024年,山西12315将继续以全国12315平台、12345热线、群众来电来信、网站留言等投诉举报渠道为抓手,以数据分析应用为导向,高效化解消费纠纷,提升消费维权效能,更加有力保护消费者合法权益,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

 
来源:中国消费者报    作者:冯铁飞    编辑:陈俊男    
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